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浅谈营销管理信息系统应用推广中存在的问题及对策研究

     时间:2013-06-26  来源:本站原创

 论文摘要:电力营销是电力企业的核心业务,而电力营销管理信息系统是电力营销的一项重要技术手段。以营销管理系统为载体,实现营销工作一体化、精细化及标准化管理,全面支持营销全业务,支持客户全方位服务和营销资产全过程管理,为客户价值有效传递和客户服务快速响应提供技术支撑。对营销管理信息系统应用、推广的关键问题进行了深入分析,并提出了相应的解决策略。

  论文关键词:营销管理信息系统;推广应用;供电企业

  近年来,随着南方电网一体化工程及企业信息化工作的不断推进,供电企业营销信息化程度不断提升,营销管理信息系统覆盖了营销业务的各个方面,实现了“服务型定位、经营型管控、集团化运作、一体化管理”目标。但营销管理信息系统的推广应用涉及到企业的各个方面,参与部门范围广、人员投入多、流程环节复杂,因此,做好企业营销管理信息系统推广工作较为困难。本文以南方电网公司一体化营销管理系统推广、应用为实例,对供电企业营销管理信息系统推广、应用的关键问题进行了分析,并提出了相应的解决策略。

  一、建立多级响应的系统推广、应用与维护组织机构

  营销管理信息系统作为南方电网公司核心一体化信息系统之一,该系统的推广牵涉到单位的各个部门,所需的人力、物力、财力以及各部门之间都必须进行有效协调,因此,下面将从四个方面对该系统进行探讨。
  首先,很有必要成立由单位领导层为主的系统推广、应用领导小组,其主要工作是:
  (1)负责营销管理系统的统一组织和领导。
  (2)负责营销管理系统推广、应用工作的重大问题决策,总体协调营销管理系统推广、应用实施所需的各类资源,保证营销管理系统推广、应用推进所需的资金及人力、物力。
  (3)负责监督考核相关单位按时按质完成营销管理系统推广、应用工作。
  其次,应根据工作实际,成立以业务、信息部门主要负责人为领导的推广、应用工作小组,其主要工作是:
  (1)负责向领导小组汇报推广、应用工作。
  (2)负责协调、检查、督促营销管理系统建设工作计划的执行情况,监督各个单位的工作进度;审核项目关键里程碑节点的工作方案和工作成果。
  (3)对系统建设提供专家级支持,确定业务需求和业务流程并组织推广、应用,同时应根据实际情况对营销业务规范进行修编。
  (4)协调各专业工作小组的工作,牵头组织跨专业的需求及问题专题会议,解决跨专业问题。
  (5)定期召开不同形式的工作会议,制定月报、周报、日报,通报系统建设情况。
  (6)制定系统推广、应用具体工作方案。
  再次,为确保系统推广过程的顺利进行,有必要成立以信息中心一把手为主要负责人的信息技术保障团队,其主要工作是:
  (1)确保网络通道正常,其速度能满足业务功能需要。
  (2)确保硬件安装到位,系统应用软件、数据库、中间件、外围接口调试等配套设施部署正确。
  最后,为确保解决系统推广、应用过程中遇到的需求变更、新增需求、业务指导、版本控制等各种问题,还需成立以既熟悉业务又精通信息技术的人员为主要负责人的运维保障团队,成立两级三线的运维服务体系。

  二、提前做好系统宣传及应用培训工作

  由于系统是全网统一版本,虽然系统在设计开发的过程中对统一功能标准化,而且个性化功能可配置,但各个地区用户水平不一,使用习惯也不一样。另外,对新系统的担忧也是用户产生抵触心理的重要原因,他们普遍认为,新系统即使有改进,也未必能解决他们的老大难问题,从而产生抵触心理。
  用户抵触心理是系统实施过程中的第一块绊脚石。要想消除用户的抵触心理,使系统的推广实施能够变得轻松,除了在系统设计之初对用户关注的功能点进行改进以外,系统宣传培训也非常必要。
  系统宣传培训是信息系统推广实施过程中的重要环节,它能使用户对系统的认识从抽象到具体,全面理解新系统相对于老系统的的优势。通过宣传,消除用户的忧虑,转变观念,真正理解新系统推广实施的必要性,从而消除他们对系统的抵触心理。
 三、实现系统横向高度集成

  系统在推广应用过程中,会面临信息集成平台不统一、缺乏统一的服务规划、应用系统的服务化程度不高、应用系统间的数据交互模型不统一、信息集成的应用深度不够和缺乏服务的统一治理与管控等问题。因此,根据南方电网“十二五”信息化规划的要求,将建设南方电网公司及分、子公司间信息交互的一体化信息集成平台,以支撑流程集成和业务应用的深度融合,打破业务间的壁垒、消除信息孤岛,促进各应用系统间的信息共享和流程协同,实现对各个应用系统服务的统一管控,实现信息系统的横向集成。
  在系统推广前期,需统筹各网省系统建设现状,充分考虑各单位可能存在的合理性差异,深入把握业务本质、科学兼容地区差异,集成涉及到结构、硬件、软件及流程等各个层面,保证业务的延续性,实现跨业务、跨层级信息有效集成。系统在推广应用中,不是孤立存在的,与其他系统、设备等都会发生横向的业务及数据共享交叉,需提前对各供电单位当前存在的个性化管理模式进行分析,提出个性化功能方向性的解决策略和方法。具体表现在以下几个方面:
  1.核心统一,严格遵循业务模型
  应严格遵循业务模型和需求分析的要求,在进行个性化功能梳理的过程中,要与业务模型进行严格比对,对于业务模型要求的关键业务环节和核心管控环节,应遵循核心统一的原则,在制定策略时要保证业务模型完整无误的在系统中得以落地。
  2.适度灵活,充分体现分级分类管控思想
  对于各省区的合理化差异、管理创新与服务创先成果,在业务模型中属于一般管控环节的,应遵循适度、灵活的原则,制定合理的策略,在设计中兼容,充分体现网公司分级分类管控的思想,保持业务的先进性和延续性。 
  3.鼓励创先,全面支持各供电单位先行先试
  应充分考虑业务的发展和各供电单位创新创先的需求,制定合理的管理策略和技术支持策略,支持各供电单位未来业务发展对系统的需求和创新创先的需要,鼓励一体化约束下的管理创新和服务创先。

四、严保数据质量与数据安全

  1.数据质量
  “流程是框架,数据是血液”。信息系统的数据质量直接影响着系统推广?、应用的成败。假如一个信息化项目输入的是垃圾数据的话,输出的信息必然是垃圾信息。要让数据在企业信息化项目中产生价值,一个至关重要的前提就是要保证在实施过程中这些数据是准确、真实的来源于现实。
  (1)静态数据的采集。静态数据主要包括客户基本信息、设备基础信息、企业资产信息、各类图纸信息等。静态数据为开展其他相关业务工作提供了基础支撑,在实施过程中静态数据的采集缺失将会给系统的应用、推广带来很大影响。例如,某县级供电企业现有的系统对于资产的资产编号、厂家、类型的记录缺失比较严重,在新系统实施推广的过程中,也未能及时进行普查、采集,对系统应用产生了很大的影响,如无法对企业资产的结构进行正确的分析,无法正常开展电能表定检工作流程,表计真实的所属客户或安装位置与系统中记录不相符等。
  静态数据关键在于保障系统数据与现场情况保持一致。该工作相对来说对参与人员的技能要求较低,关键在于投入足够的人手与有效的管理。
  (2)动态数据的核对。动态数据主要指的是应用系统中的业务应用数据,此类数据主要是在业务处理的过程中生成。如工作单数据、电量电费数据、计量检定数据等。动态数据的正确性直接影响到系统的应用价值,核对动态数据的参与人员需具备较高的技术能力与业务能力。为了保障动态数据核对工作准确、有效、高效地开展,可以从如下几个方面来开展相关工作:1)成立专门专家工作组。动态数据的核对工作,需要成立专门的技术专家、业务专家工作组来共同完成。技术专家工作组负责动态数据清理的技术方案制定,业务专家工作组为技术专家组提供业务指导,并对数据清理的结果进行检验。2)模型梳理。对业务模型与数据模型的准确理解是数据迁移、清理成功的保障。只有准确掌握了现有系统与新系统中业务模型与数据模型的关系,才能正确地完成数据迁移与清理的工作,保证进入到新系统中的数据真实、正确、可用。
  (3)模型差异数据的填充。新建设的系统虽然带来了很多先进的管理理念、服务理念与工作方式,但现有系统与新建系统数据模型也存在着较大的差异。如随着以客户为中心理念的不断加强与深化,应用系统中对于客户信息的记录将会比现有的系统更为详细。为了保障新系统充分发挥出其先进的管理、服务理念与高效的工作方式,需要对此类缺失的数据进行补充完善。一般情况下,主要分为如下几类:1)无数据关联性的数据。该类数据往往作为独立的个体存在,与其他的数据信息没有必然的关联性。此类数据需要在数据采集的环节中一并提出,并纳入需要人工采集的数据类型当中。2)有数据关联性的数据。此类数据与其他数据存在着较强的关联性,一般情况下,该类型的数据内容可以通过其他一个或多个属性来共同联合推断、确定出该字段所应该填写的内容。
  2.数据安全
  在这个信息飞速发展的时代,信息安全尤为重要,信息就是生命,数据作为一个企业的血液尤为重要。从信息系统的运维工作进行总结分类,数据安全的威胁主要来源于两类:数据修改和数据备份策略。
  (1)数据修改。数据修改是系统在运行维护过程中较为频繁发生的情况,同时也是对数据安全性带来较大风险的操作。数据修改的要求,绝大部分情况主要来源于两个方面:第一,由于系统功能不够完备,业务流程中的错误无法通过系统进行修正,此类统一归为系统问题;第二,出于业务上或管理上的需求,需要对数据进行修改,此类统一归为业务要求。
  首先,系统问题。对于系统问题所引起的数据修改要求,可以通过如下方面来尽力保障数据修改的正确性、合理性、合法性、可行性。1)制定严格、完善的数据修改审核制度与流程。通过该流程,业务部门需要对修改内容的正确性、合理性、合法性进行审核,信息部门对数据修改的可行性进行审核。2)严格的数据库权限管理。对数据库的权限进行严格的管理,只为经过审批流程以后的修改请求开通相关数据库权限,操作完毕后立即回收。3)修改过程的跟踪。通过审计平台对修改工作的整个过程进行跟踪、监控、记录。4)功能整改的需求。对于由于功能无法满足业务要求而引起的数据修改,需要汇总功能整改需求并上报上级部门审查。
  其次,业务要求。此类需求绝大部分由业务部门发起,例如:编码规范的完善所需要进行的数据修改;电价调整所伴随的相关系统数据调整等。该情况要求业务部门提供详细的需求说明,并提交信息部门根据其需求制定详细的工作方案来开展数据修改工作。该类修改需要多个部门的功能监督、共同协作,防止错误发生。
  (2)数据备份策略。根据应用系统数据的安全性要求及数据丢失对业务产生的影响不同,制定不同的备份策略。
  从备份的渠道上来划分,一般可以分为本地备份与异地备份两类。本地备份主要避免硬件问题所带来的数据丢失的风险;异地备份则同时可以避免自然灾害所带来的数据丢失的风险。
  从备份的方式来看,一般可以分为数据库备份与磁盘数据备份两类。数据库备份一般通过数据库服务软件本身自带的机制进行备份;磁盘数据备份则通过专门的商业软件来实现磁盘数据的镜像备份。

  五、高效的运维

  运维有运行和维护两层含义。对于一个系统,有时出错我们无法预知,系统越复杂,其维护难度越大,为了减少损失,应尽可能地去预防各种错误,对于突发情况,应尽可能地去修复。在运维管理中易出现以下几种问题:
  1.运维人员介入系统建设时间较晚
  很多时候运维人员在系统实施完成,甚至验收完成后才介入,对整个系统原理、开发理念、开发规范等不了解、没掌握。例如:某省公司在进行物资系统推广时,由于开发厂家放弃试运行期间维护,需要该省公司自行解决,此时运维人员由于前期没有参与开发,无法掌握具体情况,造成运维初期问题处理缓慢、解决不及时等问题,给物资系统的正式上线使用造成了很大的人为阻碍。 
  2.运维力量准备不足
  在系统运维期间,由于对系统运维的难度、复杂程度估计不足,造成运维人员、技术储备以及物资等准备不足,无法及时准备地解决系统使用人员遇到的问题。这个问题在系统运维初期最为常见,这个时期由于系统新上线,操作人员对操作不熟悉,是最需要运维人员支撑的时期。
  3.应急预案准备不足
  在系统运维期间,对应急预案以及重大问题的应急演练不足。出现问题,运维人员处理无步骤、无重点、无章法,延误问题的解决,造成更大的损失。就目前来说,各系统运行都有了相应的预案,但是在系统实施期间对数据迁移问题处理预案、双轨运行数据同步问题处理预案等重视不够、准备不足。
  4.运维期间对用户需求管控不严
  在一个系统稳定运行一段时间以后,操作人员会依据操作习惯以及业务要求,提出一些页面操作修改和功能变更等需求。运维人员往往没有经过严格的验证和审核,直接针对需求对系统进行了修改。而这些修改就有可能对系统造成隐患或者部分功能无法正常执行。
  针对以上运维问题,可以从以下几个方面解决:一是运维人员早参与。系统建设的初期,甚至在需求调研阶段,就安排运维人员参与,并且在设计时考虑运维的要求。二是运维早储备。根据系统的范围、涉及的用户、功能模块、技术规范等信息,提前进行相关的技术储备和运维人员准备,并安排运维人员参与相关技术的培训,邀请开发人员对运维人员定期或不定期的进行系统培训。三是预案早建立,演练时常做。运维组织和人员需根据系统特点,准备系统实施前、中、试运行(双轨)、试运行(单轨)以及系统运行期等系统生命周期各阶段的重大问题处理预案,并定期进行演练。四是需求走流程,事事过评估。建立需求管控体系,根据需求的内容、可能涉及的范围进行不同的流程审批,同时要安排技术人员、运维人员甚至相应的业务专家对需求进行评估。

  六、结束语

  营销管理信息系统一体化工程是南方电网公司信息化的重点工程,该工程的实现将有效的实现全网营销业务规范统一、营销流程纵向贯通、营销信息高度共享、营销服务规范、营销管理精益化。对该系统应用、推广中存在的诸多问题进行了深入的分析探讨,并提出了相应的解决策略,以期为电力企业其他信息系统的推广、应用提供一定的借鉴。

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